In het kort

• Maximale ontzorging van dealers door middel van hybride werkwijze
• Opvolging na werkplaatsbezoek ruim verdrievoudigd
• Snellere bijsturing en meer grip op de klanttevredenheid

Het probleem: geen consistente opvolging na werkplaatsbezoek

Voor Ford Nederland is klantcontact na een werkplaatsbezoek een belangrijk onderdeel van de klantbeleving. Klanten ontvangen na hun bezoek een enquête vanuit de importeur, maar eventuele ontevredenheid wil je liever eerder signaleren. Juist in de dagen na het werkplaatsbezoek ligt een goede kans om bij te sturen.

In de praktijk bleek dat echter lastig: dealers willen klanten wel nabellen, maar de capaciteit staat onder druk. Door drukte in de werkplaats en krapte op de arbeidsmarkt lukte het niet om structurele opvolging te waarborgen. Daardoor ontstond een wisselend beeld: sommige vestigingen belden consequent, anderen kwamen er simpelweg niet aan toe.

Dennis Bosboom, Marketing Manager bij Ford Nederland: “Als klanten blijven zitten met een onderbuikgevoel en je spreekt ze niet, loop je het risico dat je ze kwijtraakt. We wilden de Service Follow Up (SFU) landelijk goed organiseren, maar we zagen dat een deel van de dealers daar de capaciteit niet voor had.”

De oplossing: een hybride model met CARMEN als vangnet

Samen met CARMEN werd gekozen voor een hybride aanpak: dealers bellen waar mogelijk zelf hun klanten na. Maar wanneer de capaciteit ontbreekt, neemt CARMEN het over. Zo blijft de opvolging altijd doorgaan en kan elke dealer op eigen tempo aansluiten. “Door zo’n model aan te bieden, konden we dealers ontzien in de drukte en toch landelijk de Service Follow Up uitrollen,” aldus Dennis Bosboom.

De samenwerking met CARMEN biedt Ford de nodige flexibiliteit. Afhankelijk van de bezetting of prioriteiten kan eenvoudig worden opgeschaald of afgeschaald. Dit maakt het model geschikt voor zowel grote dealergroepen als kleinere vestigingen.

Snelheid speelt hierin een belangrijke rol. Hoe eerder een klant wordt gebeld, hoe groter de kans dat eventuele vragen of ontevredenheid worden opgelost. “Bij Service Follow Up is tijd je grootste vriend, maar ook je vijand. Als je te laat bent, kan een probleem escaleren.”

Het resultaat: structurele opvolging en stijgende betrokkenheid

Met de inzet van CARMEN werd de Service Follow Up daadwerkelijk landelijk uitgerold. Het proces groeide snel uit tot een vast onderdeel van de werkwijze. “Het is nu ingebakken in de organisatie. Het is de standaard geworden,” zegt Dennis.

De impact van de samenwerking met CARMEN is ook zichtbaar in de cijfers. Maand na maand nam het aantal klanten toe dat aangaf te zijn gebeld na een werkplaatsbezoek. Hierdoor kan Ford onduidelijkheden of ontevredenheid sneller wegnemen, nog voordat de officiële importeursenquête wordt verstuurd. Daarmee draagt de Service Follow Up indirect bij aan een stabielere, positieve klantbeoordeling. De samenwerking met CARMEN levert Ford bovendien flexibiliteit op in de dagelijkse operatie. Dealers bellen een groot deel zelf, terwijl CARMEN zorgt voor continuïteit wanneer dat nodig is.

Wat begon als een uitdaging rondom capaciteit, groeide uit tot een landelijk gewaarborgd proces. Service Follow Up is niet langer afhankelijk van individuele vestigingen, maar een structureel onderdeel van Ford Nederland. “Klanten worden gebeld en kunnen het aangeven als er iets speelt. Vanuit Ford kunnen we nu sneller bijsturen en hebben we meer grip op de klanttevredenheid. En daar doen we het uiteindelijk voor,” besluit Dennis.