Werknemers binden in de wereld van klantcontactcentra

Mijn alarmbellen gaan af als een oude Nokia 3210 met het volume op maximaal wanneer een medewerker het bedrijf toespreekt in de “jullie”-vorm. “Jullie? Je bedoelt wij? Ons?”, zeg ik op een wat corrigerende toon zoals ik af en toe ook mijn kinderen wel eens aanspreek. Hier gaat iets mis. De medewerker mist hoogstwaarschijnlijk de verbinding met zijn werkgever, anders had hij toch het bedrijf anders aangesproken. Toch?

We zien vaak dat wanneer medewerkers zich niet betrokken of gewaardeerd voelen, zij het gevoel hebben dat ze vastzitten in hun functie, wat op zijn beurt weer kan leiden tot ontevredenheid en een vermindering van motivatie. Het gevolg hiervan is vaak dat ze het bedrijf via de achterdeur verlaten en op zoek gaan naar een nieuwe baan. Zonde van alle inspanningen om die medewerker, in deze al lastige arbeidsmarkt, te werven en on board te krijgen. Het is dus van groot belang om te investeren in het binden van jouw medewerkers. In deze blog zal ik enkele tips delen die wij binnen CARMEN Automotive BDC hoog op onze prioriteitenlijst hebben staan.

Klantcontactcentra in het bijzonder

Het is geen geheim dat in de wereld van klantcontactcentra (KCC) je te maken hebt met een hoog personeelsverloop en -verzuim. Dit kan verschillende redenen hebben, zoals tijdelijke contracten, de hoge werkdruk, de emotionele belasting van het werk, en de soms beperkte carrièremogelijkheden.

Daarnaast hebben veel KCC’s te maken met een zeer hoge mate van concurrentie in de arbeidsmarkt. Wat velen over het hoofd zien is dat een hoog personeelsverloop ook een negatieve invloed heeft op het moraal van de achterblijvende medewerkers. Het kan zorgen voor onzekerheid en onrust, wat weer kan leiden tot een slechte werksfeer en nog meer verloop in het verschiet. Een situatie zonder winnaars.

Het is daarom belangrijk om als werkgever te investeren in het welzijn van de medewerkers en te zorgen voor een goede werksfeer en mogelijkheden voor persoonlijke ontwikkeling. Door te luisteren naar de behoeften van medewerkers en hen te betrekken bij het bedrijf, kan het personeelsverloop worden verminderd en kan de loyaliteit en betrokkenheid worden vergroot.

Enkele tips voor een betere binding van medewerkers in jouw KCC

Maar hoe bind je medewerkers aan je organisatie? Ik deel graag enkele tips met jullie waar wij binnen CARMEN Automotive BDC ons op focussen om de binding tussen medewerkers en werkgevers te vergroten.

Investeer in de ontwikkeling van je medewerkers

Een van de beste manieren om medewerkers aan je organisatie te binden, is door te investeren in hun ontwikkeling. Geef ze de kans om trainingen en cursussen te volgen en zorg dat ze kunnen doorgroeien binnen het bedrijf. Door te laten zien dat je waarde hecht aan de ontwikkeling van je medewerkers, zullen zij zich meer betrokken voelen bij het bedrijf. Bij CARMEN hebben we een eigen Academy die met grote regelmaat trainingen geeft aan de werknemers op het gebied van gesprekstechnieken en commerciële vaardigheden. Een tip in een tip; wij hebben gemerkt dat vooral studenten het enorm waarderen als zij op jonge leeftijd al bepaalde vaardigheden geleerd krijgen waar ze mogelijk later in hun carrière profijt aan hebben. Met CARMEN zijn we met onze zusterbedrijven #DCDW en vibber een samenwerking aangegaan om onze teamleiders, trainers en coaches te trainen. Het is belangrijk om altijd te beginnen bij je stafleden; de werknemers die jouw andere werknemers trainen en coachen! Zorg je ervoor dat de kwaliteit van deze laag top is, dan is het vanzelfsprekend dat de kwaliteit van de werknemers ook beter te waarborgen is.

Concreet: Introduceer een Academy en schroef je kwaliteitsmetingen op. CARMEN hanteert 7% toetsing op alle klantcontacten. Volgens COPC maatstaven dien je minimaal te voldoen aan 5% toetsing.

Maak een community

Makkelijk gezegd natuurlijk, want het opbouwen van een community binnen een organisatie vergt tijd en toewijding. Geef de medewerkers een platform om met elkaar te kunnen communiceren en neem ze mee in de toekomstplannen van jouw organisatie! Organisaties worstelen met de mate van transparantie in kwartaal overleggen. Persoonlijk ben ik een groot voorstander om zo transparant mogelijk te zijn in onze financiële resultaten en jaarlijkse doelstellingen. Dit om zowel begrip en draagvlak te krijgen vanuit de werkvloer ter ondersteuningen van geplande initiatieven. Het sluiten van een nieuwe samenwerking kan dan nét wat meer impact hebben bij het personeel wat direct ook weer meer binding met zich meebrengt.

Bij CARMEN Automotive hebben wij hier de afgelopen tijd veel aandacht aan besteed en zitten we nog in het proces. Dagelijks lopen ook wij nog tegen uitdagingen aan om de community te versterken. Leuk onderwerp om binnenkort weer een blog over te schrijven!

Concreet: Introduceer kwartaal overleggen met jouw personeel. Zorg dat die stip op de horizon duidelijk is bij iedereen!

Zorg voor een goede werksfeer

Een goede werksfeer is van groot belang voor het behouden van medewerkers. Zorg ervoor dat medewerkers zich welkom voelen en betrokken zijn bij de organisatie. Organiseer regelmatig leuke activiteiten en vier successen met het hele team. Een gezellige en positieve werksfeer zorgt ervoor dat medewerkers zich verbonden voelen met het bedrijf. Dit betekent ook een no-nonsens beleid wanneer medewerkers de huisregels overtreden. Druk onenigheden tussen werknemers meteen de kop in en ga het gesprek met ze aan. De teamleiders, coaches, trainers en senioren medewerkers moeten hierin ook het goede voorbeeld laten zien. Eis dit ook van jouw stafleden. Belangrijk te vermelden is dat er voornamelijk respect moet zijn op de werkvloer. Dat kan ik niet vaak genoeg herhalen. Je zal ongetwijfeld ook mensen in je team hebben die mogelijk wat introverter zijn en het heel benauwd krijgen van al het extraverte gedoe om hem of haar heen. Respecteer de ruimte van deze werknemer. Laat deze ook zeer zeker niet links leggen onder het mom van “Ja, maar haar horen we nooit dus het zal we goed zitten.” Nee, ga juist in gesprek met deze persoon. Vraag of hij of zij het naar zijn zin heeft en hoe jij daar als manager in kan bijdragen.

Concreet: Creëer een leuke, positieve en vooral veilige werkvloer waar iedereen met respect behandeld wordt. Accepteer onder geen beding gedrag dat niet strookt met de normen en waarden binnen jouw bedrijf.

Bied flexibiliteit aan

Anno 2023 is flexibiliteit binnen de organisatie een must. Hiermee bedoel ik niet alleen flexibele werktijden, maar ook flexibele werklocaties en andere arbeidsvoorwaarden. Door medewerkers de vrijheid te geven om hun werk op hun eigen manier te doen, voelen zij zich gewaardeerd en betrokken bij het bedrijf. Eerlijk gebiedt mij te zeggen dat ik persoonlijk nog steeds wat moeite heb met medewerkers die volledig vanuit huis werken. Niet omdat we ze zo niet kunnen controleren, wat veel al wordt gedacht, maar juist omdat medewerkers vanuit huis nooit voor de volledige 100% de werksfeer op de vloer mee krijgen. Behalve dat het vaak makkelijker is om snel te overleggen met een collega op kantoor, missen de medewerkers het gezamenlijk lunchen, het praatje rond het koffieapparaat/waterkoeler en mijn ge-wel-dige grapjes. Voorkeur zal altijd een hybride vorm zijn waarin de medewerker maximaal 50% van de tijd toch ook op kantoor is. Uitzonderingen m.b.t. persoonlijke situaties natuurlijk daargelaten.

Concreet: Bekijk op individueel niveau wat de behoeften zijn van jouw werknemers en ga het gesprek met ze aan. Kunnen ze bij jou die flexibiliteit niet vinden, dan zullen ze naar een andere werkgever gaan

Vier je successen!

Als je wat te vieren hebt, vier het zeer zeker! Niets is gek genoeg. Target behaald? Een werknemer heeft voor zijn of haar maatstaven geweldig werk geleverd? Een contractverlenging? Een verjaardag? Vieren of op zijn minst de medewerker persoonlijk feliciteren. Wij kiezen ervoor om toch een reep chocolade aan te bieden met een kaart vol met felicitaties. De medewerker moet weten dat wij hem of haar waarderen. Doe je dit niet, dan vertrekken ze of kiezen ze voor een afstandelijke houding richting jouw organisatie.

In het verleden heb ik hier wel eens discussies over gehad met collega managers. De balans tussen te weinig aandacht en te veel aandacht (overkill) kan soms lastig in te schatten zijn. Als we de medewerkers te vaak in het zonnetje zetten of gezamenlijke prestaties te vaak vieren verliest het impact en waarde.

Zo hebben wij ook bij CARMEN ook een moment gehad waarin we net iets te veel leuke events hadden gepland in een te korte tijd. Resultaat was een lagere opkomst en een lage toewijding vanuit de medewerkers. Dit heeft ons ook doen inzien dat het veel beter is om evenementen te spreiden en vooral goed te luisteren naar je medewerkers. Onze eigen onderzoeken (medewerkerstevredenheidsonderzoek) leerde ons dat niet iedereen het fijn vindt om bijvoorbeeld zondagochtend om 10:00 te gaan karten of bowlen. Lesson learned, laten we maar zeggen.

Concreet: Vier de successen met elkaar! En dit mag (af en toe) best groot! Hoe te vieren? Vraag en luister vooral naar je medewerkers.

Investeer in je onboarding

Mogelijk de belangrijkste van alle tips. In ieder geval om mee te beginnen! Je ziet wel eens in organisaties dat wanneer een medewerker start, deze wordt ontvangen en naast een medewerker wordt geplaatst om in te werken. Hoppa, direct de materie in en de medewerker kan na een paar uurtjes meekijken al zelf wat belletjes doen. “Maar wie is die meneer daar in pak? Wie is die mevrouw die steeds controleert of iedereen wel met pauze gaat? En wie is deze persoon naast mij? Bij wie moet ik zijn als ik een keertje ziek ben of door omstandigheden iets later op werk ben? En owja… hoe heet het hier nou ook alweer?” Ook bij CARMEN hebben we de afgelopen maanden geïnvesteerd in het verbeteren van onze onboardingprogramma. Op de eerste dag wordt onze nieuwe aanwinst ontvangen door een trainer van de Academy en de gehele dag bij de hand genomen door onze organisatie. We beginnen door in ieder geval aan te geven hoe blij we met zijn dat onze nieuwe aanwinst voor ons heeft gekozen! Management stelt zichzelf altijd even voor en dit wordt meestal aangevuld door werknemers die toevallig even langs lopen gedurende de dag. Vervolgens neemt de trainer de werknemer apart voor een welkomstpresentatie. Wie zijn wij? Wat doen we? Wie lopen er rond op de vloer? Wie is jouw leidinggevende en dus je directe aanspreekpunt? Wie zijn onze partners? Wat kan je van ons verwachten? Waar staat het koffiezetapparaat? Waar haal je in de buurt de beste broodjes? Op al deze vragen willen we onze nieuwe aanwinst eerst voorzien van antwoorden voordat we de materie ingaan. Soms is dat nog wel op dezelfde dag, maar het tempo kan variëren; maatwerk. Wij hebben ook nog veel stappen te zetten om die uitmuntende onboarding te realiseren op de werkvloer. Soms zie ik super toffe foto’s op LinkedIn voorbij komen met daarop volledige goodiebags die worden meegegeven. Dat is voor ons ook absoluut de volgende stap! Hoe tof is het om vanaf dag één al een ambassadeur van jouw nieuwe aanwinst te maken? Een betere start die voor binding zorgt is er volgens mij niet.

Concreet: Investeer in een uitmuntend onboardingprogramma. We vinden het niet vreemd om ons volledig te focussen op een eerste indruk richting onze klanten. Waarom niet dezelfde inspanningen en focus voor nieuwe aanwinsten?

Als je deze tips op de juiste manier toepast, zal je merken dat het behouden van medewerkers een stuk makkelijker wordt. Investeer in hun ontwikkeling, zorg voor een goede werksfeer, bied flexibiliteit aan en vier vooral al jullie successen! Op deze manier bouw je aan een betrokken en loyaal team dat bijdraagt aan het succes van het bedrijf!

Mocht je vragen hebben of benieuwd zijn hoe wij dit aanvliegen in het klantcontactcentre van CARMEN Automotive? Neem contact met mij op voor een bak koffie, thee, cola of water bij ons in Maasdijk.