In het kort

• Structurele bereikbaarheid van minimaal 95%
• Lagere werkdruk binnen het team van Zeeuw & Zeeuw
• Meer ruimte voor specialisatie bij Zeeuw & Zeeuw
• Objectieve klantfeedback als structureel stuurmiddel

Het probleem: de onzichtbare druk van een goede bereikbaarheid

Hoe blijf je als grote dealerorganisatie persoonlijk en bereikbaar, wanneer het volume van contactmomenten blijft stijgen? Zeeuw & Zeeuw, een organisatie met meer dan 40 vestigingen, stond voor deze uitdaging. Binnen het Ford- en Suzuki-cluster wordt het klantcontact voor acht vestigingen centraal georganiseerd. Een aanpak die overzicht biedt, maar ook kwetsbaarheden blootlegt.

Serge van Soest, Aftersales Coördinator bij Zeeuw & Zeeuw, vertelt: “De cijfers waren op papier nog goed, maar de druk op het team nam toe. Met name in piekperiodes als de bandenwissel kon het aantal verzoeken in de mailbox en de telefoon hoog oplopen.” Dit kwam de duurzaamheid van de afdeling niet ten goede. “We wilden voorkomen dat mensen uit zouden vallen door de werkdruk, maar tegelijkertijd wilden we ook de kwaliteit voor de klant waarborgen,” vertelt Serge. En dus klopte hij aan bij CARMEN.

De oplossing: CARMEN als naadloos vangnet

Zeeuw & Zeeuw werkte al samen met CARMEN voor het nabellen van werkplaatsbezoeken en besloot de samenwerking uit te breiden naar inbound telefonie. CARMEN fungeert daarbij als vangnet: als het interne team een oproep niet binnen één minuut kan aannemen, schakelt deze automatisch door. “Het mooie is dat de klant hierbij geen verschil merkt,” legt Serge uit. “CARMEN werkt volledig uit onze naam. En dankzij de koppeling met Plan-IT hebben de collega’s van CARMEN direct inzicht in de klantkaart en werkplaatshistorie.” Zo is CARMEN een naadloos verlengstuk van de eigen organisatie.

Het resultaat: rust, regie en waardevolle feedback

De impact van de samenwerking is terug te zien in de cijfers en op de werkvloer. De bereikbaarheid blijft minimaal 95%, maar de grootste winst zit in de herwonnen rust. Doordat telefonie niet langer andere taken onderbreekt, kunnen medewerkers zich richten op complexere vraagstukken.

Daarnaast levert de samenwerking met CARMEN een schat aan objectieve data op. “Als neutrale partij vraagt CARMEN beter door bij feedbackgesprekken na een werkplaatsbezoek. Dit geeft ons een eerlijk beeld van de klantbeleving, zonder dat eventuele interne belangen in de weg zitten,” aldus Serge. **"De samenwerking verlaagt onze interne werkdruk, verhoogt onze bereikbaarheid en geeft ons waardevolle sturing. Voor ons is CARMEN geen tijdelijke hulp, maar een partner die ons helpt om toekomstbestendig te organiseren.” **