CARMEN x Nieuwenhuijse
Een efficiënte werkplaatsplanning door slim klantcontact
Hoe zorg je ervoor dat je ook in drukke periodes grip houdt op je werkplaatsplanning? Voor Volvo-dealer Nieuwenhuijse lag het antwoord in een samenwerking met CARMEN. De uitdaging? Ook tijdens piekdrukte onderhoudsafspraken proactief in blijven plannen. “In de praktijk bleek het lastig om structureel klanten te bellen voor onderhoud, APK of bijvoorbeeld een bandenwissel,” vertelt Bertil Stam, Manager Dealer Development bij Nieuwenhuijse. “Zeker in drukke tijden kon dit onvoldoende worden geborgd door de vestigingen.” Het gevolg? Onbenutte planningscapaciteit, gemiste werkplaatsomzet én belangrijker nog, de klant gaat mogelijk een deurtje verder. "Dat willen we graag voorkomen. Tenslotte is aandacht voor de klant ons erg veel waard", aldus Bertil.
De oplossing: Service Marketing van CARMEN
Nieuwenhuijse besloot het proactieve klantcontact voor de aftersales onder te brengen bij CARMEN. “Zij vormen voor ons een vangnet: zodra wij signaleren dat we een bepaalde klantgroep proactief willen benaderen en onze eigen bezetting laat dit op dat moment niet toe, neemt CARMEN het over.” CARMEN belt klanten namens Nieuwenhuijse, met een concrete onderhouds- of APK-uitnodiging, inclusief toegang tot de systemen van Nieuwenhuijse. De interne planning, beschikbaarheid van vervangend vervoer én de voorwaarden van het dealerbedrijf worden hierdoor optimaal met de klant gedeeld.
“Het grote voordeel,” vertelt Bertil, “is dat CARMEN concreet een afspraak met onze klant plant en deze direct vastlegt in Plan-IT. Efficiënt en voor onze serviceadviseurs scheelt dat veel tijd en afstemming.”
Het resultaat: strakkere processen en een betere klantbeleving
De manier van werken sluit goed aan op het Volvo Personal Service-concept (VPS), waarbij de monteur direct contact onderhoudt met de klant. “Dat werkt alleen als het hele proces eromheen ook goed staat,” aldus Bertil. “CARMEN en Plan-IT helpen ons om dat proces zo lean en efficiënt mogelijk in te richten. Klanten ervaren snelle, proactieve en persoonlijke service. En wij houden grip op onze planning - ook in drukke periodes.”