CARMEN x Ayvens
Van schadeafhandeling tot strategische partner
Ayvens is de grootste leasemaatschappij van Nederland. De organisatie is ontstaan vanuit de fusie van LeasePlan en ALD Automotive en biedt leaseoplossingen voor allerlei klanten, van particulieren tot het MKB en meer. Toen de samenwerking tussen Ayvens en CARMEN werd opgezet, was het doel helder: een betrouwbare partner vinden die de schadeafhandeling soepel en efficiënt kon verzorgen. Na verloop van tijd besloten beide partijen een stap verder te gaan - en de schadeafhandeling voor de klant nóg soepeler te maken.
Van reactieve ondersteuning naar proactieve aanpak
In eerste instantie verzorgde CARMEN de schadeafhandeling voor Ayvens, maar naarmate de samenwerking vorderde, ontstond de behoefte om het proces te optimaliseren. Ayvens heeft een eigen app, My Ayvens, die al enige tijd onmisbaar is voor leaserijders. Ze vragen er autodocumenten uit, declareren er kosten, melden er schade en plannen hun onderhoud. Een belangrijke stap in het digitaliseren van de dienstverlening, zeker nu klanten en leaserijders steeds meer vragen om meer regie en mogelijkheden voor ‘self service’!
Niet alle klanten omarmen die self service echter direct: sommige van hen moeten hier een beetje bij geholpen worden. En daar zet Ayvens CARMEN voor in. Erwin Tuin, Manager Driver Care bij Ayvens: “Het is heel waardevol om samen met een partner te werken die echt meedenkt over hoe het slimmer kan. In dit geval is dat ook best bijzonder: in feite vroegen wij CARMEN om werk bij zichzelf weg te halen. In plaats van tegen te sputteren, dachten ze mee en zorgden ze ervoor dat onze dienstverlening naar het volgende niveau werd getrokken.”
Een klantgerichte aanpak die werkt
Dankzij de gezamenlijke aanpak van Ayvens en CARMEN melden steeds meer klanten hun schade zelfstandig via de app. Tegelijkertijd blijft het natuurlijk mogelijk om telefonisch hulp te krijgen, bijvoorbeeld als een klant tegen technische vragen aanloopt of liever persoonlijk contact heeft. “Wat wij belangrijk vinden, is dat onze klanten zich gehoord en geholpen voelen, op een manier die bij hen past,” legt Erwin uit. “CARMEN zorgt ervoor dat die flexibiliteit er is, terwijl ze ondertussen ook het gebruik van onze digitale oplossingen stimuleren. Dat is een prachtige balans.”
De resultaten spreken voor zich: klanten en leaserijders hebben steeds sneller hun zaken geregeld - en het team van Ayvens kan zich richten op hoe zij klanten en leaserijders nóg beter kunnen ondersteunen. Daarbij rijst onder meer de vraag: wat kan online geregeld worden - en waar maak je het verschil? Door deze klantgerichte benadering is de samenwerking tussen CARMEN en Ayvens niet alleen efficiënt, maar ook een mooie stap richting een betere en effectievere klantbeleving.
Een wendbare organisatie, ook in piektijden
CARMEN is voor Ayvens meer dan een partner in schadeafhandeling. Tijdens piekmomenten als extreme weersomstandigheden met hagel of ijzel, springt CARMEN bij om de klantenservice van Ayvens te ondersteunen. Dit voorkomt dat het interne team overbelast raakt en zorgt ervoor dat de telefonische wachttijden kort blijven. “De flexibiliteit van CARMEN is goud waard,” benadrukt Erwin. “Ze zorgen ervoor dat we wendbaar blijven, ook in onverwachte piektijden. En dat is precies wat je nodig hebt in een dynamische branche als de onze.”
Of het nu gaat om efficiënter werken, het verbeteren van de klantervaring of het opvangen van piekmomenten: CARMEN is er altijd wanneer het nodig is. Wil je weten wat CARMEN voor jouw organisatie kan betekenen? Neem vooral contact met ons op, we denken graag met je mee!
Ook samenwerken met CARMEN?
Hoe zorg je ervoor dat je ook in drukke periodes grip houdt op je werkplaatsplanning? Voor Volvo-dealer Nieuwenhuijse lag het antwoord in een samenwerking met CARMEN. De uitdaging? Ook tijdens piekdrukte onderhoudsafspraken proactief in blijven plannen. “In de praktijk bleek het lastig om structureel klanten te bellen voor onderhoud, APK of bijvoorbeeld een bandenwissel,” vertelt Bertil Stam, Manager Dealer Development bij Nieuwenhuijse. “Zeker in drukke tijden kon dit onvoldoende worden geborgd door de vestigingen.” Het gevolg? Onbenutte planningscapaciteit, gemiste werkplaatsomzet én belangrijker nog, de klant gaat mogelijk een deurtje verder. "Dat willen we graag voorkomen. Tenslotte is aandacht voor de klant ons erg veel waard", aldus Bertil.
De oplossing: Service Marketing van CARMEN
Nieuwenhuijse besloot het proactieve klantcontact voor de aftersales onder te brengen bij CARMEN. “Zij vormen voor ons een vangnet: zodra wij signaleren dat we een bepaalde klantgroep proactief willen benaderen en onze eigen bezetting laat dit op dat moment niet toe, neemt CARMEN het over.” CARMEN belt klanten namens Nieuwenhuijse, met een concrete onderhouds- of APK-uitnodiging, inclusief toegang tot de systemen van Nieuwenhuijse. De interne planning, beschikbaarheid van vervangend vervoer én de voorwaarden van het dealerbedrijf worden hierdoor optimaal met de klant gedeeld.
“Het grote voordeel,” vertelt Bertil, “is dat CARMEN concreet een afspraak met onze klant plant en deze direct vastlegt in Plan-IT. Efficiënt en voor onze serviceadviseurs scheelt dat veel tijd en afstemming.”
Het resultaat: strakkere processen en een betere klantbeleving
De manier van werken sluit goed aan op het Volvo Personal Service-concept (VPS), waarbij de monteur direct contact onderhoudt met de klant. “Dat werkt alleen als het hele proces eromheen ook goed staat,” aldus Bertil. “CARMEN en Plan-IT helpen ons om dat proces zo lean en efficiënt mogelijk in te richten. Klanten ervaren snelle, proactieve en persoonlijke service. En wij houden grip op onze planning - ook in drukke periodes.”