Bootstrap Example

 

Wil je de omzet per klant verhogen? Volg dan (ook) uitgesteld meerwerk op!

 

Het blijft opmerkelijk hoeveel autobedrijven nu nog omzet laten liggen in een kansrijke fase van de levenscyclus van de auto. Waar de meesten veel energie steken in het verhogen van de omzet op het moment dat de auto op de brug staat, is het verbluffend om te zien hoe weinig autobedrijven serieus werk maken van het opvolgen van uitgesteld meerwerk* dat daaruit voortkomt.

 

* Uitgesteld meerwerk = de (meer)werkzaamheden, die door de monteur tijdens de diagnose worden geconstateerd, maar die niet direct uitgevoerd hoeven te worden. Bijvoorbeeld: remblokken die niet per direct aan vervanging toe zijn, maar die nog enkele duizenden kilometers meekunnen (maar de volgende onderhoudsbeurt niet meer halen).

 

Uitgesteld meerwerk opvolgen. Ja, maar hoe?

 

Ieder autobedrijf weet dat het, gedurende de hele levenscyclus van de auto, de uitdaging is, om op het juiste moment contact op te nemen met de klant. Dit zie je bijvoorbeeld in de vele projecten op het gebied van APK, onderhoud, bandenwissel, einde garantie, etc. Deze zijn allemaal terug te voeren op een bepaald 'moment' na aanschaf. Uitgesteld meerwerk is dat niet. De verwerking van uitgesteld meerwerk moet op klantniveau gebeuren en dit moet actief door iemand in de organisatie worden opgepakt, ingepland en opgevolgd.

 

En, wat als je het niet doet?

Als je de klant de deur laat uit lopen en je het uitgestelde meerwerk niet opvolgt, dan loop je het risico dat de klant het vergeet (met alle mogelijke gevolgen van dien) of dat de klant de (meer)werkzaamheden bij een concurrent laat uitvoeren.

 

Andere benadering

 

Als er binnen het autobedrijf wordt gekeken naar kengetallen voor de performance, dan wordt dit meestal afgeleid uit de omzet per werkorder. Goed om te weten, maar in je hang naar maximale omzet, wil je eigenlijk weten welk deel de klant van zijn totale budget bij jou spendeert. Dus je kijkt niet (alleen) naar de omzet per klant, per werkorder, maar ook naar de besteding (= omzet) per klant, per jaar.

 

Hiervoor moet je eerst zelf helder krijgen wat de klant per jaar bij jou uitgeeft. Met dit kengetal kun je op zoek gaan naar het totale budget van de klant per jaar.

 

Een Bovag onderzoek van eerder dit jaar, wees bijvoorbeeld uit dat het totale bestedingsbedrag op gemiddeld EUR 525,-- per jaar ligt. Is hierover binnen de eigen organisatie meer bekend? Dan is dat natuurlijk waardevol om in te zetten!

 

Met deze kennis kun je bewust gaan bouwen aan meer grip op de klant om ervoor te zorgen dat wat hij vandaag niet wil, hij dit later wél én bij jou laat doen.

 

Voorwaarden en ontwikkelingen

 

Zoals gezegd, moet uitgesteld meerwerk op klantniveau worden verwerkt. Een goed werkend CRM systeem is hiervoor een voorwaarde net als een actief team voor de opvolging. Een interessante ontwikkeling is de komst van online service check applicaties. Om te illustreren hoe dit kan werken, haal ik hier het voorbeeld aan van CheckIT (Direct Access; een zusteronderneming van CARMEN).

 

Servicemonteurs van autobedrijven die gebruik maken van CheckIT lopen met een tablet rondom de auto en inventariseren de servicepunten in de applicatie. Na inspectie rolt hier een lijst met punten uit die direct, ofwel later, aandacht nodig hebben. Deze lijst wordt met de klant doorgenomen en hieruit volgt dan een lijst met directe en latere actiepunten. Uniek is dat punten van 'latere zorg' direct in het CARMEN portal ingeladen kunnen worden, om ter opvolging vrij te vallen op het juiste moment.

 

 

  meer nieuws