Bootstrap Example

 

Tips voor optimaal klantcontact in de aankoop van een nieuwe auto (clicks & bricks)

 

Goed klantcontact in de aankoopfase van een nieuwe auto omvat in hoofdlijnen een goede online aanwezigheid en presentatie (clicks) en een inspirerend retailpunt (bricks) waar de klant zich gehoord voelt. Dit speelveld is constant in beweging en de ontwikkelingen volgen zich in razendsnel tempo op.

 

Voor de, van nature conservatieve, automotive branche blijft dit dé uitdaging zeker gezien de toename van het aantal disruptors (toetreders van buiten zoals car sharing- en andere slimme mobiliteitspartijen en in de toekomst de makers van de zelfrijdende auto) dat de verhoudingen in de markt flink op zijn kop zet.

 

Om een helder beeld in klantcontact in de aankoop van een nieuwe auto te krijgen onderstaand een overzicht van het gemiddeld aantal touchpoints.

 

Bron: nadaconvention.org/nada2016 

 

Hieruit blijken 19 van de 24 touchpoints digitaal te zijn en veelal via mobiel geraadpleegd [mobiele presentatie belangrijk!]. Deze online touchpoints zijn in grofweg vijf fasen onder te verdelen. Bron: Google

 

Online touchpoints in vijf fasen

 

1 - Which-car-is-best moment: De prospect gaat in deze fase zijn voorkeuren vormen. Uit onderzoek door Google blijkt dat 69% van de geïnteresseerden in een auto zegt te zijn beïnvloed door het bekijken van een video. Dit is meer dan door andere media.

 

TIP: Zorg in deze fase dat prospects jouw promo video op de diverse online touchpoints binnen handbereik hebben.

 

2 - Is-it-right-for-me moment:  De prospect gaat op zoek naar bevestiging of de geselecteerde auto bij de behoeften en lifestyle aansluit. Tijd die in deze fase aan het bekijken van video's wordt besteed, verdubbelt jaar op jaar (denk hierbij aan video's van test ritten, highlights van specifieke kenmerken en opties, en 360° beeld van exterieur en interieur van de auto).

 

TIP: Zorg voor meer toegespitste video’s. Daarnaast is dit hét moment voor meer interactie door inzet van innovatieve technieken zoals bijv. video chat (bijv. Kia Live showroom) en Augmented Reality (BMW).

 

3 - Can-I-afford-it moment: In deze fase gaat de geïnteresseerde op zoek naar informatie over prijzen en opties en wil een beeld krijgen van de kosten. Denk hierbij aan prijslijsten, laagdrempelige configurators, financieringsmogelijkheden e.d.

 

TIP: Maak de informatie online goed toegankelijk en houd de drempel om contact te zoeken extreem laag; volg vragen in dit stadium snel en proactief op.

 

4 - Where-should-I-buy-it moment: De meeste prospects zullen hun oriëntatie nu met een persoonlijk contact moment uitbreiden. Een interessant gegeven is dat volgens metingen van Google in deze fase één op de drie geïnteresseerden zoekt naar een dealer in de buurt.

 

TIP: Focus op goede vindbaarheid én maak helder wat jou onderscheidt van alle anderen!

 

5 - Am-I-getting-a-deal moment: Om er zeker van te zijn dat ze de beste deal krijgen, blijkt de helft van alle kopers hun smartphone te raadplegen tijdens een bezoek aan de showroom. Ook tijdens persoonlijk klantcontact is er een online touchpoint.

 

TIP: Bereid je voor op wat er te koop is, speel het spel slim en realiseer je dat jij op het moment van persoonlijk klantcontact in het voordeel bent.

 

Een inspirerend retailpunt

 

Waar een klant tien jaar geleden gemiddeld vijf bezoeken aan de showroom bracht, is dit aantal gereduceerd naar een krappe twee keer. De klant van nu wil dichtbij getriggerd worden. Dat kan met wat creativiteit in de eigen showroom, maar ook bijvoorbeeld met een concept- of pop-up store in een stadscentrum of...!

 

TIP: Probeer het persoonlijke contact dicht(er)bij de klant te faciliteren. Neem dus niet aan dat elke klant de moeite wil nemen om naar de showroom te komen, maar maak het laagdrempelig en flexibel om contact te zoeken en wees creatief.

 

Ook belangrijk

 

In alle fasen en op alle fronten blijft het van belang om SNEL en SLIM in te gaan op vragen over alle contactkanalen.

 

In onze tijd van snelle technologische en sociale ontwikkelingen, is de grote vraag niet eens óf, maar wát je gaat doen om klantcontact dichtbij te faciliteren?

 

  meer nieuws