Bootstrap Example

 

Tips om beter om te gaan met lastige inbound gesprekken

 

Laatst vroeg ik één van onze helpdesk* medewerkers naar wat een inbound gesprek lastig maakt. Haar eerste reactie? Lastige inbound gesprekken bestaan niet, wel uitdagende!

 

Een gesprek is uitdagend wanneer een klant jouw boodschap niet accepteert. Het gebeurt dan ook regelmatig dat je alles uit de kast moet halen om het gesprek zo te leiden dat de klant (weer) rustig wordt en akkoord gaat met jouw antwoord.

 

Structuur

 

Wat in zulke gevallen werkt, naast het jezelf verplaatsen in de klant, is het volgen van een bepaalde gespreksopbouw. Een opbouw die onze medewerkers volgen, is de zgn. 4A gespreksopbouw.

 

  1. Aanvang - De gesprekspartners stellen zichzelf voor en de beller maakt de intentie duidelijk;
  2. Analyse / Aandacht – Probeer de klantvraag helder te krijgen door goed te luisteren, samen te vatten en door te vragen als dat nodig is;
  3. Antwoord – Formuleer een antwoord voorzien van argumenten die vanuit het oogpunt van de klant aannemelijk zijn;
  4. Afsluiting - Vat hetgeen besproken kort samen en sluit altijd netjes en positief af.

 

In praktijk is het goed om te weten dat een gesprek meestal niet precies volgens deze stappen verloopt, maar je zult merken dat ze je helpen om structuur aan te brengen.

 

Blijf jezelf ontwikkelen

 

Om je op dit gebied verder te ontwikkelen is gerichte training, veel oefenen en regelmatig de gesprekken naluisteren en analyseren heel belangrijk.

 

Jouw ‘verborgen’ succesfactor

 

Empathie, de mate waarin je je kunt inleven in de klant, bepaalt voor het grootste deel jouw kans op succes. Het is jouw geheime wapen. Door dit tijdens het gesprek goed te doseren is de kans groot dat je een ontevreden klant weet te overtuigen dat "nee" ook een antwoord is en je het gesprek rustig en in overeenstemming kan afronden.

 

Met een flinke dosis empathie en een slimme gespreksopbouw kun jij ook de meeste uitdagende gesprekken met een goed gevoel afronden!

 

* het CARMEN Business Support Center-team verzorgt de klantenservice en plant afspraken in voor uiteenlopende opdrachtgevers in de automotive

 

 

  meer nieuws