Bootstrap Example

 

Auto Binnenmaas haalt alles uit CARMEN portal en verdubbelt het percentage 'eigen outbound calls'!

 

Auto Binnenmaas maakt voor Kia outbound klantcontact al sinds 2010 gebruik van de hybride samenwerkingsvariant van CARMEN automotive. Dit gaat uit van het principe dat de opvolging van outbound (uitgaand) klantcontact op gebied van APK, onderhoud en K.I.W. (Kia Internationale Wegenhulp) door de eigen organisatie wordt gedaan. Blijft werk te lang liggen? Dan nemen medewerkers van CARMEN de opvolging automatisch over.

 

Klantcontact is een bepalende succesfactor voor after sales. Waarom? Vanwege tijdsdruk en anders gestelde prioriteiten, schoot opvolging er in ongeveer twee van de drie gevallen bij in. Auto Binnenmaas zag dit als een gemiste kans, omdat je als Kia service punt het dichtste bij de klant staat en de kans op succes daardoor het grootst is.

 

In oktober 2018 is Auto Binnenmaas, samen met Auto Ridderkerk, gestart met een eigen KCC. In eerste instantie alleen voor inbound. Om de activiteiten ook op outbound gebied uit te bouwen, zag men in CARMEN portal een perfect instrument. De beslissing om met Kia outbound te starten was daardoor al snel genomen. Omdat registratie van klantcontact door alle betrokkenen al in CARMEN portal wordt gedaan, was de nieuwe aanpak voor Auto Binnenmaas zonder meer door te voeren. Wél was er behoefte aan meer verdieping in de mogelijkheden van CARMEN portal in de vorm van een open kennissessie.

 

Een aantal medewerkers zijn door CARMEN bijgespijkerd om maximaal rendement uit de systemen (het CARMEN portal en alle gekoppelde systemen) en klantgesprekken te halen. Geïnspireerd en vol enthousiasme is het team van Auto Binnenmaas hiermee direct aan de slag gegaan en dat is duidelijk te merken aan de resultaten.

 

Dankzij de hybride samenwerkingsvorm is Auto Binnenmaas altijd flexibel in de eigen opvolging. Is er een tijdje minder capaciteit beschikbaar, dan gaat de opvolging gewoon door. Dat meer contact wordt opgevolgd vanuit de eigen organisatie, is het beste voor de klant en dáár doen we het voor!

 

 

"CARMEN heeft ons geholpen aan een stabiel systeem en de kennis om processen en gesprekken te optimaliseren. Dit maakt ons succesvoller in outbound klantcontact. Sterk is ook hoe CARMEN omgaat met zaken die afwijken. Die worden altijd meteen opgepakt en opgelost. Een belangrijke voorwaarde voor een goede samenwerking"

 

Resultaten

31% / 69%

# Calls AB/CARMEN voor kennissessie, zonder KCC

 

63% / 37%

# Calls AB/CARMEN na kennissessie door KCC
doorlopend

Duur