Bootstrap Example

 

Bandenwissel klantcontact voor een multimerk dealergroep

 

Piekdrukte op after sales tijdens de bandenwissel periode in het voor- en najaar is een feit. Doordat klanten vaak (op het laatste moment) zelf het initiatief nemen om de afspraak voor de bandenwissel in te plannen, en dan allemaal op hetzelfde moment terecht willen kunnen, brengt dit onnodig veel druk op de organisatie met zich mee.

 

Om dit proces in goede banen te leiden, kiest een multimerk dealergroep er sinds 2015 voor om het procactieve klantcontact rond wissel via de hybride opvolgvariant van CARMEN te verzorgen. Dit werkt als volgt: 

 

Betrokken klantcontact medewerkers van de dealergroep zijn in eerste instantie zelf verantwoordelijk voor de proactieve benadering van berijders, gebruikmakend van het CARMEN portal. Op het moment dat deze opvolging niet tijdig is afgerond, uitgaande van een overeengekomen deadline, dan nemen CARMEN medewerkers dat als professioneel ‘vangnet’ automatisch over. Tijdens de gesprekken wordt aangestuurd op het inplannen van een werkplaatsafspraak (conversiedoel).

 

In vergelijking met de periode vóór opvang door CARMEN, is onze opdrachtgever in staat om 4% meer planningsafspraken te maken. Minstens zo belangrijk is het positieve effect op de werkplaats planning die daarmee beheersbaar wordt. 

 

 

Projectvraag: Help ons om in een bepaalde tijd al onze bandenwissel contacten proactief te benaderen.

 

Resultaten

4%
Meer werkplaatsafspraken

 

65%
Door dealergroep zelf opgevolgd

 

35%
Door CARMEN opgevolgd