Bootstrap Example

 

(e-)DM klantcontact ten volle benutten? Zo doe je dat!

 

Elke DM bevat een lekker, concreet voorstel en een teaser om de prospect in actie te laten komen. Mooi om de aandacht te pakken! Besef echter ook dat de kans nihil is dat er een lead tussen zit die uit zichzelf contact opneemt en zegt: "Ja, doe maar". 

 

Ondanks het feit dat het gemiddelde openingsrate van DM met 80-90%(!) en van e-DM met 20-30% hoopvol is, is de gemiddelde response rate van respectievelijk DM en e-DM met 3,7 en 2% vrij laag. (Bron: smallbiztrends). Daarom is het opvolgen van (e-)DM een absolute aanrader.

 

 

(e-)DM altijd opvolgen

 

Met bovenstaande in het achterhoofd, moet u bij het opvolgen incalculeren dat een groot deel geen interesse heeft of zelfs helemaal niet opneemt. Accepteer het, houd vol en focus steeds weer op het aanzienlijke deel van de leads dat bij telefonische opvolging wél te triggeren blijkt.

 

In ons contact center hebben we veel ervaring in het opvolgen van (e-)DM campagnes. We hebben deze vertaald naar vijf bruikbare tips:

 

Tip 1: stel reële conversiedoelen;

Het sluiten van een deal is in dit stadium te hoog gegrepen. Is een showroombezoek of proefrit afspraak een logische opstap? Stel dit dan als primair doel. Het zal uw klantcontact medewerkers in staat stellen om de dialoog prettiger aan te gaan en zo hogere conversieresultaten te boeken.

 

Tip 2: 'nurture' kansrijke leads tot aan conversie;

Een aanzienlijk deel van de leads is nog niet klaar om te converteren, maar is wel bereid om een stap in de goede richting te doen. Bedenk vooraf óf en hoe u deze leads gaat begeleiden tot conversie. Het zogenaamde 'lead nurturing'*.

 

Tip 3: registreer opvolgresultaten eenduidig en realistisch;

De converterende lead moet in uw opvolgsysteem eenduidig en realistisch worden vastgelegd. Hierover mogen, na de overdracht aan de showroom verkoper, geen onduidelijkheden of valse verwachtingen bestaan.

 

Tip 4: integreer toekomstige lead opvolging;

Het is belangrijk dat toekomstige opvolging geïntegreerd wordt in een klantcontact portal en altijd op het juiste moment vrijvalt. Opnieuw en opnieuw, tot aan het beslismoment.

 

Tip 5: denk bij elke vervolgstap vanuit het perspectief van de klant;

Het is belangrijk dat je als klantcontact medewerker gedisciplineerd vasthoudt aan regelmatige opvolging en steeds, vanuit het perspectief van de klant, een logische vervolg stap zet.

 

 

En dan?

 

Dan komt het moment van conversie en wordt het (e-)DM contact, compleet met historie, overgedragen aan de showroom verkoper. Die weet natuurlijk dat een (e-)DM lead met andere insteek de showroom betreedt, dan een 'hot' lead. Een creatieve verkoper weet aan dit gesprek de juiste draai te geven om de lead uiteindelijk naar het volgende stadium te tillen. De weg naar succes is met bovenstaande in ieder geval optimaal geëffend.

 

"Door lead nurturing actief te integreren, benut u de waarde van het (e-)DM klantcontact moment ten volle!"

 

 

 

* Lead nurture gaat uit van het feit dat de persoon achter de (online) lead in veel gevallen nog niet klaar is voor aankoop. Door deze personen stapsgewijs van nieuwe informatie te voorzien, en de informatie in het eigen systeem met elk contactmoment te verrijken, komt u steeds verder in het proces waarop leads uiteindelijk wel tot aankoop overgaan.

 

 

  meer nieuws