Bootstrap Example

 

Meer omzet uit after sales? Leg de klant vanaf twee jaar na aanschaf in de watten!

 

In de eerste jaren na aankoop is de loyaliteit aan de merkdealer voor onderhoud hoog. Zodra het einde van de fabrieksgarantie tussen twee en drie jaar echter in zicht komt, blijken veel klanten toch te kiezen voor een universeel. Dubbel jammer, doordat juist in die periode de omzet op onderhoud toeneemt. Wil je als merkdealer meer omzet op after sales, dan doe je er slim aan om klanten voor service te behouden!

 

Marktaandeel merkdealer voor onderhoud

 

We hebben de cijfers van de BOVAG RAI Aftersales monitor over 2017 verwerkt en opvallend is het verlies van het initieel hoge marktaandeel van de merkdealer. Na zeven tot tien jaar is hiervan nog maar 57% over (een afname van 63% naar 36%)! Ook omzetmatig is dit geen positief nieuws voor de merkdealer. Op auto’s in de leeftijd van zeven tot tien jaar is circa 25% meer omzet te realiseren dan in de eerste drie jaar (EUR 577 bij auto's van zeven tot tien jaar ten opzichte van EUR 462 bij auto's van nul tot drie jaar).

 

Merkdealers ervaren de eerste drie jaar een hoge loyaliteit, maar zien daarna hun marktaandeel flink afnemen, terwijl de omzet op onderhoud juist oploopt naarmate de leeftijd vordert. Eén van de oorzaken is het verstrijken van de fabrieksgarantie, maar er is meer.

 

 

Waarom stappen klanten over?

 

Wij merken dat naast de fabrieksgarantie, ook de kosten (perceptie) en het gevoel van de klant een rol spelen.

Tijdens de fabrieksgarantie, waarbij klanten min of meer gedwongen worden tot onderhoud door de merkdealer, ligt de loyaliteit aan de merkdealer automatisch hoog. Je zou kunnen zeggen dat de fabrieksgarantie in het voordeel werkt. Toch kleeft hieraan ook een nadeel. Psychologisch geeft het einde van de fabrieksgarantie de klant namelijk een moment van keuzevrijheid. Het is een ijkpunt voor de klant. Die baseert zijn beslissing om te blijven of te vertrekken bewust op basis van kosten. Maar ga als merkdealer zeker niet voorbij aan het doorslaggevende effect dat je hebt op zijn (onderbewuste) gevoel over jouw bedrijf en de mensen erachter. Diverse forum discussies onderschrijven het belang hiervan. Dit is er zo eentje.

 

Merkdealer: Wat kun je zelf doen?

 

Grijp elke gelegenheid aan om de klant de mens achter de merkdealer te laten zien! Ga al vroeg serieus aan de slag met service marketing. Voorkom dat klanten gaan ‘zwerven’ en benader ze zélf (proactief) om een APK-, onderhouds- of bandenwissel afspraak te maken. Vraag jezelf al ruim vóór het verstrijken van de fabrieksgarantie af: “Is mijn klant tevreden? Geef ik het juiste onderhoud, op het juiste moment, tegen de juiste kosten? Wat kan ik doen om dit gevoel te versterken?”

 

“Waar anderen sturen op kosten als de auto ouder wordt, leg jij de klant juist in de watten! ”

 

Is de klant bijvoorbeeld gevoelig voor dure onderhoudsbeurten? Denk mee en maak slim gebruik van een digitale inspectie app als CheckIT, die je helpt om onderhoudswerkzaamheden over het jaar uit te smeren. Wees creatief in je service marketing!

 

Leg de klant voor onderhoud van zijn/haar auto vanaf twee jaar na aanschaf in de watten, door mee te denken en (pro-)actief in contact te blijven, dan vergroot je de kansen voor klantbehoud en daarmee de omzet uit after sales.

 

 

  meer nieuws