Bootstrap Example

In het woud aan contactkanalen bepalen wat jouw ideale mix is?

 

Laat de klant het zelf bepalen

 

Je zou er bijna keuzestress van krijgen, zoveel kanten als een klant op kan in geval van een vraag!

 

Keuzestress

 

De telefoon, een berichtje via WhatsApp, SMS of e-mail, via live chat, het contactformulier op de website invullen of zoeken in de online databank/helpdesk. Heel wat manieren om antwoord te krijgen op je vraag. En als dat niet snel genoeg lukt, kun je 'm ook nog via social media platformen als Twitter, Instagram, Facebook etc. de wereld in slingeren. Tot zover de huidige stand, want naar verwachting zullen deze trends de nodige ontwikkelingen op gebied van klantcontact met zich meebrengen.

 

Afhankelijk van de filosofie binnen jouw dealerbedrijf kan het zijn dat jullie óf voorop gaan in de 'hype' om de nieuwste klantcontactkanalen toe te voegen óf juist denken dat het niet zo'n vaart loopt en vasthouden aan het 'oude vertrouwde'. Dan is er ook nog een grote groep die er tussenin beweegt.

 

Persoonlijke voorkeur

 

Uit consumentenpanels (door onze partner W&D) blijkt dat automotive klanten signaleren dat het gemiddelde dealerbedrijf veel kanalen hanteert voor klantcontact. Zo op het eerste gezicht zou je dit als positief kunnen interpreteren. Uit diezelfde consumentenpanels blijkt echter ook dat klanten er behoefte aan hebben dat het dealerbedrijf, in de wijze van communiceren, rekening houdt met de persoonlijke voorkeur van de klant.

 

Dat betekent dat je als dealerbedrijf actief op zoek zal moeten gaan naar inzicht in welke informatie de klant via welk kanaal wil ontvangen. Wil hij/zij een mail, een telefoontje of WhatsApp bericht ontvangen als de auto toe is aan onderhoud/APK/Bandenwissel? Hoe plant de klant het liefst een werkplaatsafspraak in? Wat is het gewenste kanaal voor het bespreken van de diagnose en de melding dat de auto weer klaar staat? Etc.

 

Voorkeurs communicatiemix

 

Je denkt nu misschien: "Dit doen we al. Als de auto wordt gebracht bespreken we standaard hoe we contact houden." Een prima begin, maar uit het oogpunt van goede service marketing is de klant er het meest bij gebaat als de persoonlijke voorkeurs communicatiemix bekend is en hiernaar proactief wordt gehandeld. Ga hierover aan het begin van de (service) klantreis in gesprek en maak het waar.

 

Naast het feit dat je hiermee laat zien écht klantvriendelijk te zijn, levert het je ook de nodige commitment op omdat klanten weten waar ze aan toe zijn. En mocht je onverhoopt een ander kanaal bewandelen, omdat reactie uitblijft, kun je meteen de kou uit de lucht nemen.

 

 

Prettig idee is dat hybride support van CARMEN automotive via ieder gewenst klantcontactkanaal mogelijk is. Dus, mocht je APK en/of onderhoudscontacten multichannel willen opvolgen en kamp je met onderbezetting, dan is de hybride dienst van CARMEN iets voor jou.

 

 . 

 

 

 

 

  meer nieuws