Bootstrap Example


Wat doen dealers met goed renderende aftersales slimmer?

 

"In het optimaliseren van aftersalesprocessen en het afstemmen daarvan op de toename in werkplaatsdoorgangen laten de dealers momenteel veel kansen liggen." Een stevige quote van de BOVAG autodealer voorzitter eind vorig jaar. Een quote die een verrassend inzicht oplevert, namelijk:

 

Dealerbedrijven die succesvol zijn op aftersales zijn allen keien in Service Marketing.

 

Het goed kunnen plannen van de werkplaats- en personeelsbezetting is een vereiste om efficiënt te kunnen werken, maar dit proces staat of valt met de wijze waarop dealerbedrijven succesvol zijn in het aansturen op afspraken voor aftersales.

 

Gaat u, in een tijd waarin de service intervallen steeds langer worden, als dealer zitten wachten totdat de klant in contact treedt? Of doet u uitsluitend aan opvolging als er capaciteit over is? Nee! Om het service aandeel vast te houden en uit te breiden, is 100% proactief opvolgen van klantcontact van levensbelang.

 

Service Marketing

 

Succesvolle dealers laten het initiatief voor het maken van een afspraak niet aan de klant over. Ze halen het naar zich toe door zelf contact op te nemen voor een afspraak voor APK, onderhoud, bandenwissel, zomer- & wintercheck, uitgesteld advies, etc. Ze combineren klant data actief en sturen met relevante informatie tijdens de gesprekken aan op afspraken nu of later (waarbij opvolging automatisch wordt geagendeerd op bijv. het CARMEN portal).

 

Klantcontact in een goed renderende aftersales omgeving is een activiteit die structureel deel uitmaakt van de planning en door mensen met de juiste vaardigheden wordt uitgevoerd.

 

De win-win van proactief klantcontact

 

Win voor de dealer

De dealer profiteert van het feit dat afspraken aan de hand van de actuele planning worden gemaakt.

 

Voor het maken van die actuele planning kijkt een onderscheidende dealer vooruit en neemt ontwikkelingen mee. Dit maakt de planning voorbereid op pieken en dalen én het maximaliseert het aantal te verkopen uren. Dealerbedrijven die goed presteren op aftersales hebben helder hoeveel medewerkers minimaal aanwezig moeten zijn tijdens piekperiodes en stemmen hun personeelsplanning hierop af. In tijden van extreme drukte wordt gekeken naar de mogelijkheden voor tijdelijk overwerk óf de inzet van tijdelijk extern personeel. Ook plannen succesvolle dealers niet de hele agenda vol om ruimte te houden voor onverwachte en urgente service vragen.

 

Win voor de klant

Met de juiste gespreksaanpak, wordt de klant tijdens dit contactmoment gesterkt in zijn loyaliteit aan de dealer.

 

• Noodzakelijke werkzaamheden aan de auto worden niet vergeten;

• De klant hoort nieuwe wetenswaardigheden, waardoor de dealer in de ogen van de klant waardevol(-ler) wordt;

• De klant ervaart dat de medewerker met hem meedenkt, wat de dealer servicegericht (-er)maakt;

• De medewerker helpt de klant zijn behoeften beter te begrijpen, dit sterkt het vertrouwen in de dealer.

 

De klant centraal

 

Wanneer de klant toch besluit om zelf contact te zoeken, zijn onderscheidende aftersales dealers altijd dichtbij. Op de website is een afspraak makkelijk te maken en telefonisch en via chat hanteren ze ruime openingstijden.

 

Uw kansen op aftersales maximaal benutten? Wordt ook een kei in Service Marketing!

 

Uniek voor klantcontact afdelingen: in piekperioden op aftersales klantcontact biedt CARMEN een vangnet voor proactieve opvolging. Zodra de druk voor uw eigen contactmedewerkers te hoog wordt, dan nemen CARMEN klantcontact medewerkers de opvolging moeiteloos over. Dit is een hybride vorm tussen de 'Zelf-doen' en 'Uitbesteden' varianten in.

 

Behoefte aan een sparring partner? Neem gerust contact op voor vrijblijvend advies.

 

  meer nieuws