Bootstrap Example

 

Een kijkje bij Live Chat door CARMEN

 

De dag waarop ik mee kijk op de chatafdeling van CARMEN automotive in ons klantcontact center gaat razendsnel. De dynamiek die zich afspeelt op de twee beeldschermen is enorm. Met gemak schakelen chat medewerkers in hoog tempo tussen de pagina's voor lopende en inkomende chats, informatie bronnen van de opdrachtgevers en het CARMEN portal voor het registeren van chatcontact.

 

Er is mij een aantal zaken opgevallen aan Live Chat door CARMEN waarvan ik de meest opvallende graag met je deel.

 

 

De kunst van het uitvragen

 

In hun hang naar bruikbare conclusies zijn CARMEN chat medewerkers mensen die van nature rustig blijven en slim kunnen uitvragen. Om tot een bruikbare conclusie te komen, wéten ze dat een goede chat meer vereist dan stomweg de vraag snel te beantwoorden en de conversatie te beëindigen. Medewerkers stellen zoveel mogelijk relevante vragen om de prospect te helpen tot de kern te laten komen.

 

Brede kennis

 

Bijzonder aan chat is dat alle disciplines samenkomen. Prachtig om te zien hoe een chatmedewerker tegelijkertijd met één bezoeker een conversatie voert over de inhoud van de kofferbak van een bepaald model (sales lead), voor een andere bezoeker een afspraak voor APK/onderhoud regelt (aftersales) en een derde bezoeker verder helpt bij een vraag over het loyaliteitsprogramma (helpdesk). Op zulke momenten profiteert een opdrachtgever echt van de grote hoeveelheid parate kennis binnen CARMEN en springen bepaalde details eruit, zoals het feit dat relevante informatie met zorg gerubriceerd is, waardoor makkelijk te vinden.

 

Supervisie als steun in de rug

 

CARMEN chatmedewerkers werken in principe niet vanuit huis, maar vanuit het klantcontact center in Maasdijk. De medewerker kan in alle gevallen een beroep doen op een supervisor die vlakbij zit. Bij piekdrukte regelt de supervisor op de achtergrond dat er wordt bijgesprongen en ook inhoudelijk wordt de chatmedewerker gezien. Chat medewerkers zijn zich ervan bewust dat deze monitoring belangrijk is voor hun eigen groei én ze weten dat CARMEN het aan haar opdrachtgevers verplicht is.

 

Chat in de vorm van resultaat

 

Na afronding van de chat wordt ieder contact in het CARMEN portal geregistreerd. Alle actiepunten lopen hierdoor automatisch mee in de universele workflow voor opvolging van klantcontact. Deze werkwijze vergt van de CARMEN chat medewerker meer tijd en discipline, maar de ervaring leert dat het opdrachtgevers enorm veel oplevert.

 

“Gekeken naar alle bovenstaande eigenschappen heeft Live Chat door CARMEN alles in zich om hét prijs-kwaliteitalternatief te zijn voor importeurs en dealerbedrijven die open staan voor een nieuwe invulling van hun chatdienst. “

 

Meer weten? Neem voor meer informatie gerust contact met ons op.

 

 

  meer nieuws