Bootstrap Example


Het CARMEN Business Support Center - kameleon onder de helpdesks

 

De ochtend waarop ik meeloop op het Business Support Center van CARMEN automotive in Maasdijk vliegt voorbij. Niet zo gek in een omgeving waar telefoons aangenomen worden, medewerkers hun afgeronde calls registreren, telefoons opnieuw rinkelen, mails ontvangen worden en opgevolgd, dealerbedrijven actief worden na-gebeld omtrent nog niet 'gelezen' afspraken etc. Hoeveel dynamiek op een paar vierkante meter wil je hebben!

 

Het CARMEN Business Support Center

 

Naast klantcontact op gebied van sales en aftersales, verzorgt het contact center van CARMEN automotive continue helpdeskdiensten in drie hoofd varianten:

 

  • Klantenservice
  • ‘Afsprakenbalie’ lease
  • Maatwerk projecten

 

Opdrachtgevers zijn, veelal landelijk opererende, partijen in de automotive.

 

Elke inkomende conversatie (telefoon, chat, email) komt binnen op naam van één van de opdrachtgevers en vereist een eigen werkwijze. Onze teamleden passen zich voortdurend aan aan de omstandigheden van dat moment - waarmee de vergelijking tussen onze dienstverlening en de kameleon snel gemaakt is. Wat mij daarnaast opviel is dat de drive om klanten te helpen er vanaf spat en daarmee hebben we direct een paar belangrijke succesfactoren te pakken.

 

Succesfactoren

 

Business Support medewerkers kunnen elke dialoog aan gaan met de drive om de klant te helpen

Medewerkers worden namelijk niet gehinderd door druk van andere werkzaamheden waarvoor de afdelingen van onze opdrachtgevers wel verantwoordelijk zijn. De focus ligt op het klantcontact - daar waar het hoort.

 

Voor elk helpdeskvraagstuk een geschikte Business Support variant

We begrijpen dat de ideale helpdesk oplossing per opdrachtgever varieert en hier spelen we flexibel op in. Onze dienstverlening is niet star; er is juist ruimte voor diversiteit.

 

De ‘afsprakenbalie’; een unieke dienst

Omdat alle merkdealers in Nederland bekend zijn met de communicatie van CARMEN en aangesloten op het CARMEN portal, is het contact met dealers rondom het inplannen en monitoren van gemaakte afspraken voor onderhoud van de leaseauto helder en eenvoudig. Bovendien worden afspraken niet over de schutting gegooid, maar na akkoord actief gemonitord op opvolging. Met gepaste trots vermelden we dat zich onder onze opdrachtgevers ook enkele Klantcontact-Award-Winnende-Leasemaatschappijen bevinden.

 

Verder maken de ruime openingstijden en ontzorging (dankzij een duidelijke project omschrijving weet ook de opdrachtgever precies waar hij aan toe is) het onderbrengen van helpdesk activiteiten een aantrekkelijk alternatief.

 

Overzicht houden

 

Voor een uniforme workflow bij het registreren en monitoren wordt veelal gebruik gemaakt van het CARMEN portal, met als groot voordeel dat dit platform bij alle dealerbedrijven in Nederland draait. In andere gevallen wordt registratie direct via het systeem van bijvoorbeeld de importeur gedaan.

 

Een ochtend op het Business Support Center heeft mijn ogen geopend voor de professionaliteit van de medewerkers. Hun drive om klanten verder te helpen in een omgeving waarin verschillende werkzaamheden zich in hoog tempo opvolgen, de kennis waarover ze beschikken en niet te vergeten de rust die zij bewaren en op klanten overbrengen verdienen groot respect!

 

  meer nieuws