Bootstrap Example

 

Bied jij de juiste LIVE CHAT service?

 

Reken af met zes live chat obstakels voor tevreden klanten

 

Live chat heeft van alle online contactkanalen veruit de beste kaarten voor het bieden van optimale klantbeleving. Maar het levert alleen tevreden klanten op als je de juiste service weet te bieden. Maar, wat is dan precies de 'juiste service' en hoe zorg je ervoor dat dit werkbaar wordt ingebed in de eigen organisatie?

 

Volgens meerdere studies is klanttevredenheid een optelsom van snelle + vriendelijke + effectieve respons tijdens alle contactmomenten. Als we specifiek kijken naar live chat, als belangrijk onderdeel van de omnichannel klantcontact mix, signaleren we in praktijk de volgende obstakels die ervoor zorgen dat live chat niet tot volle bloei komt. Dus hoe garandeer je snelle, vriendelijke en effectieve respons? Door af te rekenen met deze zes obstakels voor tevreden klanten uit live chat.

 

 

Zes live chat obstakels en hoe je ermee afrekent:

  1. Je bent niet 'live' genoeg op live chat
  2. Je werpt drempels op
  3. Je maakt de conversatie niet persoonlijk
  4. Je hanteert dezelfde openingstijden als de showroom
  5. Je creëert nóg een systeem voor actiepunten uit live chat
  6. Je vergeet de bezoeker naar de volgende stap te helpen

 

1. Je bent niet genoeg 'live' op live chat

 

Bij live chat verlaat het merendeel van de oriënterende bezoekers de chat als er niet binnen 30 seconden wordt gereageerd. Snelle responsetijden zijn daarom een must. Dit toont meteen al aan dat je live chat 'er niet bij kan doen'. Als je start, dan moet de afdeling bemenst zijn en in geval van onverwachte drukte en tijdens pauzes, zal back-up ook direct inzetbaar moeten zijn.

 

Hoe je hiermee afrekent:

Hiervoor zijn verschillende scenario's denkbaar en dit hangt af van de omvang van live chat binnen jouw organisatie.

 

A. In plaats van één persoon (of meerdere) aan te wijzen voor live chat, is het aan te raden om live chat diensten van bijvoorbeeld twee uur te laten rouleren onder alle, daartoe geschikte, sales/klantcontact medewerkers.

 

Zo bereik je meer spreiding over de uren waarbinnen je beschikbaar bent, vang je pauzes makkelijk op en ben je flexibeler in de back-up.

 

Deze werkwijze is interessant als het aantal live chats voldoende is om één of meerdere medewerker(-s) aan het werk te houden.

 

B. Als het aantal chats binnen jouw bedrijf te laag ligt om hier een medewerker (+ noodzakelijke back-up) voor vrij te maken, is de keuze om live chat uit te besteden een aannemelijke. Dit weerhoudt jezelf ervan om live chat 'er bij te doen’.

 

C. Voor grote dealerorganisaties met veel inkomend chatverkeer zou een chatbot* interessant kunnen zijn. Deze chatbot kan 24/7 ingezet worden, heeft enorme capaciteit en kan, waar het veelgestelde, niet complexe vragen betreft een hoop werk uit handen nemen. Hoewel ontwikkelingen snel gaan, is het met de huidige stand van de techniek aan te raden om een chatbot service altijd met persoonlijke live chat aan te vullen.

 

* In onderstaand overzicht vind je meer informatie over de verschillen tussen een chatbot en live chat. CARMEN automotive volgt de ontwikkelingen op de voet en toetst haar diensten voortdurend aan de markt. In automotive heeft live chat als dienst voor tevreden klanten de beste kaarten, vanwege het persoonlijke karakter.

 

 

Afb. Verschillen tussen live chat en chatbot

 

2. Je werpt drempels op

 

Dat wat live chatten voor veel bezoekers, naast de reactiesnelheid, zo aantrekkelijk maakt, is de anonimiteit waarmee ze vragen kunnen stellen. Dit staat natuurlijk lijnrecht op wat jij wilt --> contactgegevens!

 

Een veelgebruikte manier om de bezoeker te 'dwingen' gegevens af te staan, is door hem/haar op voorhand al om gegevens te vragen, zoals een e-mailadres bijvoorbeeld. Door dit te doen werp je een serieuze drempel op. Sommigen zullen zelfs al afhaken voordat je ook maar de kans hebt gehad om ze wèl tevreden te krijgen.

 

Hoe je hiermee afrekent:

Eigenlijk door je simpelweg in de klant te verplaatsen. Door drempels uit de weg te ruimen en in plaats daarvan de conversatie aan te gaan. Je zult extra alert moeten zijn op kansen om meer gegevens te verzamelen en deze aangrijpen zodra ze zich voordoen. Dit zou een interessant onderdeel kunnen zijn van een training.

 

3. Je maakt het niet persoonlijk genoeg

 

Je merkt waarschijnlijk zelf ook het verschil dat een klant blijer de showroom uitstapt als je hem op een aardige manier en met persoonlijke aandacht geholpen hebt en oog hebt gehad voor zijn wensen. Zo werkt het met live chat precies hetzelfde. Door het gebruik van scripts of geautomatiseerde chatbot antwoorden, kan dit voor de klant als onpersoonlijk voelen, terwijl de behoefte aan persoonlijke aandacht juist aanwezig is.

 

Hoe je hiermee afrekent:

Zorg dat je team online communicatief vaardig is, snel kan schakelen en blijf hierop voortdurend trainen. Verder moeten medewerkers alle beschikbare informatie snel en overzichtelijk in kunnen zien en gebruiken in reacties. Het opzetten van een goede kennisbank én deze up-to-date houden is cruciaal om klanten prettig verder te helpen. Het onderhouden van een kennisbank is een continu proces.

 

4. Je hanteert dezelfde openingstijden als de showroom

 

Online bezoekers volgen een heel ander tijdspad waarop ze met jouw bedrijf actief zijn en hebben daarbij geen boodschap aan de reguliere openingstijden. Sterker nog, onderzoeken wijzen uit dat mensen 's avonds online juist actiever zijn zoals in dit blogartikel 'Ideale openingstijden voor online klantcontact' te lezen is.

 

Hoe je hiermee afrekent:

Door medewerkers ook buiten openingstijden live chat diensten te laten draaien is een mogelijkheid. Wij zien dit bij veel opdrachtgevers in praktijk echter moeizaam van de grond komen. En toegegeven, het managen hiervan is ook geen makkelijke opgave.

 

Hoe zorg je ervoor dat de medewerker die thuis dienst heeft, ook bij minder drukte, geboeid blijft en hoe garandeer je nodige back-up bij onverwachte drukte? In dit licht is het goed om te weten dat er hybride live chat support, waarbij medewerkers van CARMEN live chat conversaties van je overnemen binnen een afgesproken tijdsframe.

 

5. Je creëert nóg een systeem voor actiepunten uit live chat

 

Het aantal schermen dat een medewerker binnen het autobedrijf gemiddeld open heeft staan is groot. Dat daar voor live chat actiepunten nóg een systeem/scherm bijkomt is niet wenselijk. Dit belast medewerkers extra en maakt opvolging minder efficiënt. Toch ontkom je er voor een snelle opvolging niet aan om zo te werken.

 

Hoe je hiermee afrekent:

Je zou kunnen kijken of er een koppeling met jouw portaal denkbaar is. Ook al is dit vaak een arbeidsintensieve en kostbare zaak. Je kunt ook gaan werken met een portaal waarin actiepunten uit live chat naadloos meelopen met actiepunten uit andere klantcontactbronnen. Dit is bijvoorbeeld het geval voor gebruikers van CARMEN portal in combinatie met Live chat door CARMEN.

 

6. Je vergeet de bezoeker naar de volgende stap te helpen

 

Misschien wel het belangrijkste voor klanttevredenheid is om de bezoeker tijdens de conversatie aan te moedigen om een vervolgstap te zetten. De kwaliteit van de chat wordt niet bepaald door het zo snel mogelijk beantwoorden van de vraag, maar ligt in het feit of de bezoeker is verder geholpen.

 

Het 'achterhalen van de vraag achter de vraag' is ook in een live chat conversatie cruciaal.

 

Hoe je hiermee afrekent:

Train het team van live chat medewerkers hierop en blijf dit regelmatig doen. Vooral omdat in live chat zowel sales als after sales vragen binnenkomen is het belangrijk om over de silo's heen te zorgen voor goede parate kennis (kennisbank).

 

Met het weghalen van deze obstakels zullen meer tevreden klanten hun weg met live chat vinden. Doordat het een gedeelde taak is zal je van elkaar leren. Het zal jullie scherp houden om ook op live chat helemaal te gaan voor zoveel mogelijk tevreden klanten!

 

We hebben een speciaal aanbod voor je

 

Start vóór 1 december met Hybride live chat support en bespaar 50% op de opstartkosten. Gebruik bij het aanmelden van je project de code HybrideLiveChatvoor011219.

 

  meer nieuws