Bootstrap Example

 

6 Gouden Regels voor Succesvolle Live Chat

 

Als vervolg op de 10 Gouden Regels voor Telefoonetiquette gaan we in dit blogartikel verder in op automotive Live chat. Een dienst die CARMEN automotive voor meerdere business partners verzorgt.

 

Live chat is in dit digitale tijdperk een onmisbaar klantcontact kanaal. Oriëntatie voor nieuwe en gebruikte auto’s, maar ook voor service producten en diensten gebeurt namelijk steeds meer online. Alleen, sitebezoekers komen en gaan vaak anoniem. Onderzoek wijst uit dat nogal wat sitebezoekers met concrete koopintenties afhaken, simpelweg omdat ze de gezochte informatie niet kunnen vinden of omdat ze aanlopen tegen andere ‘blokkades’.

 

Met live chat kun je dit probleem voorkomen en klanten wél op weg helpen. Het is een kunst om live chat zo in te richten dat het werkbaar is en maximaal resultaat oplevert. Wij hebben hiermee meer dan genoeg ervaring en daarom laten we je graag meedelen in onze:

 

6 Gouden Regels Voor Succesvolle Live Chat

 

1. Zorg voor parate kennis en informatie vooraf

 

Kennis om de prospect tijdens de chatsessie direct te kunnen antwoorden, vergt betrokkenheid en een goede informatiestroom van de business partner en de drive om te ontzorgen van de chattende partner (intern of extern). Start het project met een ‘kick-off meeting’ voor de chat-agents, waarbij aanwezigheid van de business partner een grote PLUS is en zorg vanaf dat punt dat de informatie (digitaal) actueel blijft.

 

2. Vraag - met een glimlach - ALTIJD uit

 

Een valkuil is dat chat-agents denken de prospect goed te helpen door de sessie, met een kant-en-klaar antwoord, snel te beëindigen, maar dat is niet zo. Door het, behulpzaam, stellen van aanvullende vragen, blijkt de prospect in veel gevallen (bewust of onbewust) op zoek te zijn naar méér dan de specifieke informatie!

 

Extra tip: Het is aan te raden om goed bij te houden wat de specifieke onderwerpen van chats zijn. Breng de trending topics periodiek in kaart, zodat de business partner een beeld krijgt van wat er leeft.

 

3. Stuur - vriendelijk & pro-actief - aan op contact

 

Het van nature anonieme (en dus verder niet-bruikbare) live chatcontact wordt echt waardevol op het moment dat de prospect bereid is om contactgegevens te delen. Door de conversatie vriendelijk en pro-actief te voeren, laat je blijken prospects verder te willen helpen. In dit stadium blijken ze verrassend vaak bereid om contactgegevens te delen.

 

Het is heel waardevol om chat-agents op deze specifieke conversatievaardigheden te trainen.

 

4. Registreer leads en actiepunten uit live chat op een centraal punt (zodat anderen gegarandeerd kunnen opvolgen)

 

Zet leads en actiepunten na het beëindigen van de conversatie klaar op een centraal punt, waar deze door de betreffende mensen binnen de organisatie verder kunnen worden opgevolgd.

 

Omdat alle merk gebonden dealerbedrijven in Nederland op dit portaal zijn aangesloten, is registreren van leads en actiepunten op CARMEN portal een absolute aanrader. Hiermee hebben zij een uniforme werkwijze in de opvolging van leads onder de knop voor collega’s, die het gewend zijn om actiepunten vanuit daar op te pakken! Heel eenvoudig en zonder meerkosten.

 

Interessant in dit licht is de ‘koppeling Plan-IT CARMEN’ die het mogelijk maakt om werkplaatsafspraken direct vanuit CARMEN portal in PlanIT in te plannen; die meteen wordt overgenomen in het gekoppelde DMS.

 

5. Communiceer helder over ‘langer lopende’ casussen en waak over de opvolging

 

Onvermijdelijk zijn er vragen die niet direct kunnen worden afgehandeld. Zorg voor een heldere procedure en informeer de prospect vooraf wat hij kan verwachten. Bewaak vervolgens de voortgang en zorg ervoor dat de verwachtingen worden waargemaakt.

 

6. Zorg voor optimale omstandigheden

 

  • Ga voor openingstijden die het team waar kan maken; of kies voor een hybride contactvariant waarbij live chat buiten kantoortijden naadloos overgaat naar bijvoorbeeld CARMEN;
  • Kies live chat software die bij jouw organisatie en wensen past (multigroup, automatische antwoorden, kennisbank etc.);
  • Wees omnichannel, waardoor je de conversatie eenvoudig kan voortzetten via een ander contactkanaal (bijvoorbeeld per mail, WhatsApp of telefonisch) als de situatie en/of de prospect daarom vraagt. CARMEN biedt op alle kanalen de mogelijkheden;
  • Werk zoveel mogelijk vanuit het eigen klantcontactcentrum, onder begeleiding van een supervisor(s). Dit zorgt voor de beleving, teamspirit, kennisdeling en kwaliteitsborging waarmee jullie HET ONDERSCHEID gaan maken! en de chatter op de beruchte zolderkamer het nakijken heeft!

 

 

Ga ook voor maximaal resultaat en ontzorging met deze werkwijze voor succesvolle Live chat. Meer weten? We helpen je graag verder.

 

 

 

  meer nieuws