Bootstrap Example

 

10 gouden regels voor Telefoonetiquette

 

De stroom van inbound klantcontact die uw klantcontact center (KCC) dagelijks te verwerken krijgt, is voor de versteviging van de klantloyaliteit extreem waardevol. De wijze waarop de medewerker dit contactmoment behandelt is cruciaal in het resultaat.

 

Deze 10 tips helpen automotive KCC medewerkers om de klant optimaal tegemoet te treden.

 

1. Laat de telefoon nooit meer dan drie keer overgaan

Neem de telefoon op voor hij drie maal is overgegaan en zorg voor een glimlach in je stem.

 

2. Open het gesprek met een professionele en klantgerichte openingszin

Zorg voor een uniforme en klantgerichte openingszin.

 

3. Vermijd populair taalgebruik en specifieke ‘dealertaal’

Vermijd populair taalgebruik, zoals: ‘hoi’, ‘hartstikke’, ‘okidoki’ en ‘doei. Vermijd ook moeilijk taalgebruik en specifieke “dealertaal”, zoals ‘de distributie’, ‘recall’ of ‘de brug’.

 

4. Wees vriendelijk, zit rechtop en lach

Wees te allen tijde klantvriendelijk. Spreek rustig en duidelijk, niet te hard en niet te zacht. Zorg dat de klant je goed verstaat, articuleer goed en laat aan de toon van je stem horen dat de klant welkom is. Ook non-verbale communicatie is van belang: zit rechtop en lach!

 

5. Gebruik de naam van de klant

Noteer direct de naam van de klant (wanneer je deze (nog) niet op je scherm hebt staan). Als je het niet hebt verstaan of als je twijfelt, vraag dan hoe de naam wordt gespeld. Noem de klant bij de naam als daar de gelegenheid voor is, in ieder geval bij de afsluiting van het gesprek.

 

6. Concentreer je op het gesprek

Concentreer je op het gesprek en doe geen andere werkzaamheden, want dat merkt een klant. Nooit eten of drinken tijdens een gesprek!

 

7. Voer het gesprek op een actieve, klantgerichte manier

Laat de klant uitpraten en laat merken dat je het gesprek volgt, bijvoorbeeld met een ‘ja’, ‘jazeker’ en door middel van ‘hm’. Licht regelmatig toe wat je aan het doen bent; tijdens het telefoneren ziet de ander je niet. Laat iemand niet onnodig lang wachten: de irritatiegrens ligt bij circa 25 sec.

 

8. Wees pro-actief

Stel je pro-actief op. Spreek in termen van mogelijkheden en niet van onmogelijkheden. Los het probleem van de klant op en draag een oplossing aan. Maak concrete afspraken. Noteer altijd het telefoonnummer, zodat de klant teruggebeld kan worden.

 

9. Verbind juist en ‘warm’ door

Als je een klant doorverbindt, vertel dan aan degene aan wie je doorverbindt wat de klant wil. Doe je dat niet, dan moet de klant nogmaals uitleggen waarom hij of zij belt. Dat wekt irritatie op. Als je een klant niet doorverbindt, vermeld dan in je terugbelverzoek klantnaam, eventuele bedrijfsnaam, telefoonnummer, kenteken, datum en tijdstip waarop gebeld is, datum en tijdstip dat de klant teruggebeld wil / kan worden en volledige boodschap.

 

10. Resumeer en sluit vriendelijk af

Sluit het gesprek af op een vriendelijke manier. Vat aan het eind de gemaakte afspraak samen. Wacht met ophangen tot de klant de verbinding heeft verbroken.

 

Leuk om deze tips in een training op te nemen, zodat klantcontact medewerkers concrete tips in handen krijgen om te verbeteren.

 

Alle neuzen richting klantloyaliteit!

 

  terug naar archief